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上下齐心全力保障12345市民服务热线上海市地方标准化试点验收

发布日期:2019-07-18 14:41:28   来源: 热线运营中心

  上海12345市民服务热线始终致力于规范化、标准化、制度化建设,努力提升热线服务品质和工作成效。从20173月开始启动上海市地方标准化试点项目建设,范围覆盖12345市民服务热线受理、转派、回访、督办和考核环节,目标是通过热线公共服务标准的研究,梳理和完善热线标准,构建管理考核标准体系,进一步完善和推广试点经验。

  为保障试点工作顺利开展,由市热线管理办公室领导和运营中心领导班子组成工作小组,配备专职工作人员,为热线运营标准化建设提供人员保障。

  热线在标准化试点工作过程中,逐步提升了服务质量和工作效率,主要做法如下:

  一、推进服务流程体系,确保服务标准化、管理制度化、规范化、专业化。

  二、构建应急和舆情联动机制,强化应急处置能力。

  三、加强培训的有效性,结合自身的实际情况,制定了岗位职责和技能标准,分别制定了新人、在职培训标准,旨在保证热线整体服务质量。

  四、助力政府职能的转变,通过自身标准化建设,做好上海政务服务一网通办两个总客服。

  20198月将迎来市标准化专家团队对项目进行验收,热线全体员工将上下齐心,全力准备,目标顺利通过标准化试点验收,并以此次课题研究为契机,不断创新制度建设和标准化工作,积极谋划和夯实推进上海市12345市民服务热线标准化体系建设。