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“攻坚克难”为热线加油,为团队助威

发布日期:2015-10-26 14:49:57  

  2015年10月8日,市民服务热线迎来成立三周年的纪念。

  回顾过去的三年里,热线的工作获得过认可,也面临过困难,虽然KPI要求不断提高,但最终都圆满完成任务,取得了较好成绩,完成了政府和电信内部制定的各项指标。

  时间跨进到2015年,市民服务热线再次面临新的挑战。

  这一年我们经历了3次并线,热线呼入量呈现急剧上升的态势。今年1月-9月总呼入量突破160万,比去年同期上升31%,尤其进入第三季度,月呼入量连续三个月刷新历史记录。9月呼入量突破21万,比去年同期上升近40%,而9月工作日的平均呼入量8259,比去年同期上升了近50%。尤其是在近期的电视新闻媒体的作用推动下,市民的来电蜂拥而至,呼入量更是达到极端新高。

  急剧增长的大话务量及日趋复杂的业务给整体的运营带来压力,在人员暂时没有新增的情况下,运营中心各板块制定多条举措应对话务高峰:

一、现场运营深挖潜力:

1、从提高工作效率入手,降低平均通话处理时长,使得平均应答数及最高应答数不断创新高。

2、通过梳理调整坐席,合理减少电台990人员,并采用英语坐席人员中文复用的方法,使相对于7*24小时的服务时间,优化后的人员增加了0.27个坐席处理能力。

3、通过对话务数据的分析,优化部分班务,提高了约0.6个坐席的实际使用效率。

4、培训对教案进行优化,以期缩短人员培训时间,使新人尽快投入一线生产。

二、运营中心全民联动:

1、针对话务高峰采取的应急预案,运营各板块及时地给予全力支撑;

2、开展“攻坚克难”活动,动员党团员在困难面前发挥先锋模范作用,全体员工携手,共同渡过目前的难关。

3、调动多媒体12名信息人员支撑现场,设立常规支援班组,分配到2个班务中,从原来的每天预案的4个坐席,增加到了每天6个坐席的处理能力。

4、行政和党群也分别安排了人员支撑一线工,真正做到“全员总动员”

三、支撑条线共同努力:

1、从“感情留人、事业留人、待遇留人”方面充分考虑,首先通过对岗薪体系优化,推出员工学历深造,员工福利体检等利好政策,对提升员工收入和职业生涯的发展推波助澜;

2、加强招聘力度,拓宽招聘渠道,并推行内荐激励政策,激活内部资源;

3、从稳定员工队伍出发,行政和党群组织多样化、轻松和谐的团队建设活动,并为响应“攻坚克难”活动,为在岗位上辛勤工作的员工发放食用油福利,加油助威!

  10月12的“攻坚克难动员会”擂响了战鼓,正如运营中心陈芳主任所要求,攻坚克难的任务,不仅是提升KPI指标,对整体运营的工作效率和服务质量都要做到齐头并进,各板块各部门将紧密配合,形成合力,克难攻坚,确保完成全年的目标和任务。

市民服务热线运营中心

2015年10月

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